主持人:柏　煜　康复之家医疗器械连锁总裁

论坛嘉宾：石振洋　七乐康网上药店董事长

马　健　药到病除网CEO

李　建　德仁堂副总经理

王　哲　药房网CEO

主持人：在正式话题前，先问下，从去年会议到今天，你们赚钱了吗？

石振洋：这个话题其实跟企业战略有关系，我们有一点点盈利，因为不盈利我们也活不了，所以我们今年的销售策略也是遵循这个要求，但是我们实际是保本的策略，现在看重的是客户的回头率，而不是赚钱不赚钱，亏损不亏损。

马健：为什么每年都需要我们几家在这里公布财务状况呢？（笑）一句话总结：从去年到今年我们的情况叫“赚钱越来越难了”，还能赚钱吗？为什么？因为我们是运营服务商，我们不赚钱简直天理不容。我们今年的销售情况其实是在控制的，考核也已经从原来的市场占有、原来的销售目标转变为基本的利润率保证，保持稳步、缓慢的前行，不跟前面的大佬去争了。

王哲：这个问题每年年底做预算时最头疼。我们运营时间比较长，但一直没有实现整体盈利。不过，药房网现阶段仍是将做大企业规模视为首要目标。其实我们企业可以挣钱，并不是说没有挣钱的能力，但是为了企业的整体战略，只要在自身的可承担范围之内，我们可以用阶段性的亏损换取长远发展。这么多年包括我个人的经验，给大家的建议：如果亏损在承担范围之内，想清楚自己应该朝着互联网走哪个方向，而不是首先去考虑赚多少钱。

李建：我们电商并不是做得很好，但我们可以作为区域品牌连锁药店试水电商的代表说两句。我们这样的企业想进来，虽然还不知道怎么做，但也不能等他们大佬把钱赚完了我们才进来，因为电商是发展趋势。如果他们把钱赚完了，他们不愿意做的时候，我们再进来，我们后面就没有办法做了。

主持人：现在进入正式话题，怎样看现在的O2O？

王 哲：药房网2005年12月份拿到中国第一张互联网交易资格证，到今天为止我们运作将近十年了。这么多年都没有O2O的概念，但其实我们做的就是O2O。当初，没有线上、线下概念之时，我们无奈地进行线上、线下的结合，因为一开始我们重心是实体药店，我们拿到牌照的时候，食药监局对我们的要求就是要按照这种模式开始做，所以我们不自觉就这样操作了，这个是最早的一个状态。

现在，也是要求线下实体连锁才能在线上做。最早我们只是将互联网视为实体连锁药店的服务工具，它不是一个独立的公司或部门来做，更多的就是为连锁药店提供会员服务、提供顾客的订购服务、提供会员的专业服务等，这就是最早的线上、线下结合的模式。2008年之后，进入医药电商的企业开始多起来，此时我们发现最初的线上、线下结合的模式其实就是一种优势，因为在北京，我们有将近30多家药店的配送点，这样可以在北京实现最快2小时之内的快送服务。这也与早期互联网药品购买信任度不高有关系，线下看货有着更强烈的需求。进入现阶段，仅靠自身线上、线下的结合已经意义不大，而该应用与整个传统线下药店合作的思维去考虑。

马 健：我们在服务一些企业的时候发现，O2O模式其实对很多企业都不适合。药房网之所以适合，是因为有着它的积累与配送等优势。但电商的目标远远不是我们的实体店覆盖范围那么大。另外，药房网十年之前开始做，那时候互联网的发展远没有现在这么发达，特别是配送物流上面，现在的物流绝大部分能隔日到达。那时候药房网很辛苦去探索这条路引领我们前进，但天猫医药馆上线后形势不一样了。七乐康这样的企业已经快速做大，发现了非常好的机会，可以把过去的一系列障碍跨过去，既然现在已经有能力将线上做到很好，为什么还要再回过头去想？我认为不妨卸下一些包袱，把精力放在电商这一块。

李 建：我赞成王总的观点。我们10年前、20年前的做法，现在都是一步一步在变，现在我们实体店去参与配送。虽然目前我们公司线上的定单不多，但我们有实体店的资源，我们有多年的运营经验，仅仅只是没有做电商的经验，只要我们也要沉下心来学习，我相信我们至少不会被淘汰，还是可以同步前进。

石振洋：这件事情其实我更想谈一点想法与现象。我在网上买的东西，如果希望送到家里来，就没必要下单后再拿二维码找药店店长。我扫二维码买一个东西然后再拿给我，这个事情基本上不要说80后，70后一般都不会干，90后更加不会做这个事情，00后碰到这个事情就直接开骂了。比如说我是消费者今天拉肚子，我还要找电脑下单，然后再拿单到药房找店长，这件事情根本不可能成立。这件事情不能成立，我们能成立的是什么？其实O2O覆盖的人群，更多集中在70后，因为70后基本是社会的中流砥柱，同时他们对网络购药心理上的不安全感更强烈，才需要通过O2O解决到店看实物。对80后、90后来说，“不就一瓶药？不要再退给你”。

而且，互联网现在的安全问题已经基本解决，未来10年20年后，网络安全问题一定更是已经充分解决。所以从解决安全问题出发的O2O作用就不再突出，更突出的问题应该是消费者服务的问题。为什么我们还在强调O2O？因为大家还是以“自我”为出发点，认为我有什么资源，我要怎么利用。试问不满足我们的消费者，我们不当孙子怎么会有未来？

主持人：大家观点迥异，有的认为靠谱，有的认为彻底不靠谱，我们请交过学费的药房网王总谈谈，你们做了十年的O2O，到底是怎么做的？你们交过什么学费？

王 哲：药房网也是理事会单位，有责任让大家少亏冤枉钱。刚才提到为什么整体没有盈利，我特别突出“整体”的概念，因为整个药房网的布局，一个是网站包括呼叫中心，另外就是一线城市自开直营店以及二三线城市与区域连锁寻求合作。直营药店我们都有配送员队伍，这个模式大家可能小规模地尝试，但是真正做的只有我们一家。我们的主要投入可能跟普通的互联网投入又有区别：线下搭建与物流团队建设占到投入费用的70%左右。我们是官网模式，相对来说推广、维护成本比天猫等平台更高，但整个线上、线下结合是我们费用当中最大的一个模块。

投入费用大的原因则在于我们要把这个作为特色并想做到极致。如果通过这个模式，客户满意度再提高10%或20%，提升的量将非常大。但是我给大家一个建议，咱们传统的互联网企业或者传统的连锁企业如果还要走这条路，千万别低估了线下配送的成本，以为店员配送没有增加人力成本，只多提供了一个服务而已。我们内部的核算成本，一单核算成本20多元。因此不要一开始就想做到极致，比如承诺说1小时送达，一旦实现不了，对顾客体验是一种打击。